매출을 두배씩 늘리는 19의 법칙

19의 법칙

상품과 서비스 모두 적용가능한 19의 법칙

내 스토어에 하루에 100명씩 사람들이 방문하고 평균 구매전환율이 5%라서 5개씩 팔고 있다고 가정해보자. 그럼 하루에 200명이 들어오면 그 두 배인 10개가 팔린다. 여기에서 고민할 부분은 어떻게 유입을 100명에서 200명으로 2배나 늘리냐는 거다. 그럼 관점을 조금 바꿔 보자. 하루에 100명씩 들어오고 있는데 19명 정도는 더 들어오게 할 수 있지 않을까라고. 내가 하고 있는 마케팅 활동에 조금만 더 시간을 쓴다면 가능하다.

19의 법칙 – 매출을 올려주는 4가지 요소

매출을 올려주는 4가지 요소는 유입, 전환, 객단가, 재구매다. 쉽게 다시 말하면 물꼬 트기, 팔기, 더 팔기, 또 팔기다. 구입은 일단 고객이 방문하도록 하는 것. 전환은 방문한 고객이 그냥 나가지 않고 내 상품이나 서비스를 사게끔 만드는 것. 객단가는 고객 한 명이 사는 평균단가를 말하는데 이왕 살 거 하나 더 사게 만들고 더 비싼 걸 사게 만드는 것. 재구매는 한번 구매로 끝나는 게 아니라 또 사게 만드는 것이다. 이 각각의 요소를 1.19배 즉 19%씩 증가 시키면 매출이 2배가 된다.

사람들을 내 스토어에 많이 들어오게 하려면 어떻게 해야 할까? 일단 내 스토어가 잠재 고객들 눈에 많이 띄어야 한다. 크게 유료로 알리기, 무료로 알리기, 채널 확장하기가 있다. 새로운 채널들에 입점을 하라. 1개 입점하는 거랑 여러 개 입점하는데 드는 에너지가 비슷하기 때문에 모든 오픈마켓 종합몰 폐쇄몰 등에 입점하라. 특히 종합몰에서는 같은 상품이라도 비싼 경우가 많은데 누가 사나 싶지만 의외로 각 몰마다 충성 고객들이 있다. 본인이 가진 등급이나 쿠폰 혜택을 쓰면 더 저렴하게 살수 있기 때문이다.

스마트 스토어에서 내 상품명을 검색해보고 상위 노출된 오픈마켓을 공략하라. 특정 상품 군은 인터파크가 구매가 별로 없어도 1페이지에 노출이 잘 되는 편이다. 그리고 상품군에 따라서 매출이 잘 나오는 오픈마켓이 각각 다르다. 옥션은 3, 40대 남성 고객이 전자나 IT 제품을, G마켓은 3,40대 여성 고객이 패션 상품을 주로 구매한다. 공산품 매출이 의외로 잘 나오는데 가 중고나라다.

19의 법칙

19의 법칙 – 물건을 사게 만드는 법

내 스토어에 들어왔으면 어떻게든 사게 만들어야 한다. 그러려면 가장 좋은 방법이 고객이 내 상품을 쓰면서 얻을 기쁨을 머릿속에 선명하게 떠올릴 수 있게 만들어야 된다. 고객이 사지 않는 이유는 구매에 실패할까 봐 불안하기 때문이다. 더 좋은 게 있지는 않을까? 더 싼 게 있지는 않을까? 배송이 늦진 않을까? 후기가 없네? 환불을 잘 안 해주는 것 같은데.. 등등이고 이 불안을 해소해 줘야 된다.

내가 팔려는 상품을 가장 잘 팔고 있는 셀러의 후기를 참고하라. 고객들이 만족한 점은 강조하고 불만족한 점은 해결책을 상세페이지에 담아라. 스타벅스 캡슐을 예로 들면 집에 손님 왔을 때 먹기 좋다, 나가기 귀찮은 날 마시기 좋다, 스벅 감성이 느껴지면서 저렴하게 마실 수 있다, 요즘 날씨가 더워서 아이스로 먹으니 시원하다, 에스프레소 추출해서 하겐다즈랑 먹으니까 고급 아포가토가 된다 같이 이런 후기를 시각화해서 상세페이지에서 넣어라. 손님이 왔을 때 대접하는 사진, 밖에는 비가 오지만 집에서 여유롭게 커피를 마시는 사진, 얼음 가득한 유리컵에 시원하게 담긴 사진, 먹음직스러운 아포가토 사진 등을 넣어라. 후기를 전체적으로 보다 보면 공통적으로 꼭 나오는 얘기들이 있는데 그 내용을 넣어 주면 된다.

후기를 평점 낮은 순으로 정렬해라. 배송이 느리다는 평이 많은데 상세페이지에는 당일출고라고 돼있는 경우 당일출고라고 써놓지 않았거나 수입 일정에 따라 배송이 지연될 수 있다는 점을 써놨으면 고객들은 늦을 수 있다는 걸 미리 인지하고 있기 때문에 1점 테러로 남기진 않는다. 다만 배송이 늦는다고 쓰여있으면 구매 전환이 잘 일어나지 않기 때문에 일부러 공지를 안 하는 경우도 있다. 고객의 기대치를 높여서 평점 테러를 받더라도 일단 판매를 할 것인지, 아니면 미리 상세 페이지로 고지를 해서 1점 테러를 방지할 것인지는 선택하면 된다.

한 가지 방법이 있다면 일단 주문을 받은 후에 연락을 해라. 문자보다는 전화로 너무 죄송하다면서 원하시면 취소해 드리겠다고 선택권을 주면 대부분은 기다리는 걸 선택한다. 기다려 주세요 하는 것보다 고객이 직접 기다리겠다고 선택하게 하는 게 더 좋다. 부탁을 들어준 게 아니라 내가 기다리는 걸 선택했기 때문에 더 만족도가 높고 불만이 없다. 오래 기다린 사람에게는 예상치 못한 사은품과 쪽지까지 넣어 드리면 똑같이 오래 기다리게 했더라도 5점 테러를 받게 된다. 이렇게 경쟁사의 후기를 반영해서 상세페이지를 작성해라. 상세 페이지를 만든 이후에도 내 후기를 반영하면서 계속 업데이트를 해줘야 한다.

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19의 법칙 – 업 셀링과 크로스 셀링

내가 만 원짜리를 팔고 있다면 고객에게 1900원 만큼을 더 팔면 된다. 대표적인 방법으로 업 셀링과 크로스 셀링이 있다. 쉽게 얘기하면 upselling은 더 비싼 상품을 사도록 하는 방법이고 cross selling은 원래 살 마음이 없었던 추가 상품을 구매하도록 하는 방법이다. 즉 업 셀링은 비싼 거 팔기, 크로스 셀링은 끼워팔기다.

스탠퍼드 대학에서 실험을 했는데 24개 잼과 6개의 잼을 시식할 수 있는 부스를 설치해서 구매율을 조사했다. 당연히 더 많은 선택권이 있는 부스가 더 잘 팔릴 거라고 예상했는데 24개짜리 부스에서는 단 3%만 잼을 구매하고 6개짜리 부스에서는 무려 10배가 넘는 30%가 구매를 했다. 물건을 살 때 선택권이 많으면 좋을 것 같지만 선택권이 너무 많으면 판단력이 흐려져서 구매를 포기하고 이탈하게 된다.

3개 정도 선택권을 주는 게 좋은데 그럼 소비자는 높은 확률로 가격대가 가운데인 상품을 선택하게 된다. 내가 만 원짜리 손목 보호대를 팔고 있다면 10000원짜리 이름을 저가형으로 붙이고 보급형 12000원짜리, 고급형 15000원짜리와 같이 판다. 그럼 많은 고객이 12000원짜리를 선택하게 될 거고 객단가를 19% 이상 올린 게 된다. 다만 스마트 스토어는 옵션 가를 붙이는 게 상위 노출에 유리하지 않기 때문에 테스트를 해보고 더 이득이 되는 방향으로 선택해야 한다.

금액대가 낮을수록 고객은 배송비가 아까워서 같이 살 수 있는 게 없나 해당 몰을 한번 둘러보게 된다. 이때, 같이 살 수 있는 상품이 업로드되어 있으면 좋다. 묶음배송 되는 제품들을 볼 수 있게 링크를 걸어라. 링크는 최신 등록 순 보다 인기 순으로 걸어라. 아무래도 후기가 많이 달려 있는 상품이 구매 유도에 유리하다. 그리고 같은 상세페이지 내에서 옵션으로 추가 상품을 구성하는 것도 좋다. 옵션 하나는 내가 팔고 있는 상품과 연관된 걸로, 다른 하나는 상품과 관련은 없지만 양말이나 칫솔처럼 누구나 살 수 있는 아이템으로 말이다. 또 하나 크로스 셀링의 좋은 방법이 세트 상품을 구성하는 거다. 와인잔을 판다면 와인잔 랙, 와인따개를 같이 세트로 구성해서 팔면 객단가가 올라간다. 화이트 와인용, 레드 와인용 잔을 세트로 팔아도 좋다.

19의 법칙

19의 법칙 – 리마케팅

가장 간단한 건 리 마케팅이다. 스마트 스토어 기준 모비온 이나 구글 GDN, 페이스북 픽셀 스크립트를 공지사항에 넣기만 하면 내 상품을 봤던 고객에게 다시 내 상품을 노출시킬 수 있다. 뉴스 기사 같은 거 보다 보면 광고 배너들이 엄청 뜨는데 거기에 내 스토어에 왔다간 고객한테만 배너를 띄운다. 새 창으로 내 사이트를 띄울 수도 있다. 그럼 고객이 까먹고 있다가 아, 이거 사려고 했었지 하면서 다시 들어올 수 있다. 고객이 내 상품을 안 사고 이탈하는 데는 꼭 마음에 안 들어서 가 아니라 다음에 사야지 하고 그냥 창을 꺼서, 아니면 결제 과정에서 문제가 있는 경우도 많다. 이렇게 이탈한 고객을 잡을 수 있다는 장점 하나가 있고 일정 기간 이후 배너를 뜨게 해서 재구매를 하게 만들 수도 있다.

공기청정기 필터 같은 경우 만약에 교체주기가 6개월이라면 5개월쯤부터 배너를 띄우기 시작한다. 그럼 아무래도 재구매를 할 가능성이 높아진다. 네이버 톡톡 이나 카톡 친구 추가할 수 있도록 유도를 해놓고 비정기적으로 할인쿠폰을 날리는 방법도 있다. 10% 할인쿠폰보다는 1주일간 쓸 수 있는 구매 지원금 3000원을 주고 3만 원 이상 구매 시에만 쓸 수 있게 하는 게 더 효과가 좋다. 사람은 손실 회피 심리가 있기 때문에 내 3천 원이 없어진다고 생각하면 손실로 생각해서 쓰고 싶어진다.

자사몰은 한 번씩 적립금이 만료되는 고객들을 모아서 적립금 만료 알림을 일부러 보낸다. 그럼 확인하러 접속했다가 또 맘에 드는 물건이 있으면 사게 된다. 스마트 스토어는 그게 불가능하긴 하지만 이미 많은 기업에서 쓰고 있는 방법이다. 그리고 쇼핑몰에서 보통 일정 기간 동안 구매 금액에 따라 등급을 올려 주는데 아무래도 기간 제한을 줘서 그 안에 한 번이라도 더 사게 만들려는 목적이겠지만 이걸 영구 회원 등급제로 바꿔보는 것도 좋다. 얼마가 됐든 누적 30만 원 이상 구매하면 평생 5% 할인 회원 이런 식으로 말이다. 그러면 내가 한번 회원 승급이 됐으면 일 년 후에라도 살 일이 또 있으면 쇼핑몰에 와서 사게 된다. 다른 곳은 1년이 지났으니까 할인 혜택이 끝났기 때문에 굳이 또 가서 살 메리트가 사라진다.

19의 법칙 – 고객경험

재구매에 가장 중요한 건 고객 경험이다. 고객의 서비스의 엄청난 만족을 한다면 당연히 재구매가 일어난다. 예상된 서비스를 제공한 것보다는 예상치 못한 서비스를 제공했을 때 만족이 훨씬 크다. 예를 들어 사은품을 준다고 상세페이지에 안 적혀 있는데 꽤 쓸모 있는 사은품을 줬다든지 배송 완료 후에 문자나 전화로 상품을 사용하는 방법과 함께 혹시 불편함 있으시면 언제든지 연락 주세요라고 메시지를 남기거나. 한 매장은 직원 평가를 얼마나 비싼 상품을 팔았냐가 아니라 고객이 칭찬의 소리를 얼마나 남겼나로 하는데 고객은 만족을 했더라도 웬만해서는 귀찮아서 글 같은 거 잘 안 남긴다. 근데 만족하다 못해 정말 감동을 하면 칭찬 글을 남긴다. 그리고 친구에게도 그 매장을 추천해 주게 된다.

제일 좋은 건 정수 샤워기나 프린터처럼 애초에 리필 상품을 계속 재구매 할 수밖에 없는걸 파는 거다. 굳이 알림을 하지 않아도 고객이 새로 살 수밖에 없다. 특히 정수 샤워기는 필터 교체 시기가 지나면 시각적으로 빨갛게 보여서 찝찝함을 주기 때문에 재구매율이 아주 높다. 프린터도 기기는 싼데 토너는 비싸다. 그러나 토너는 없으면 쓸 수 없으니까 계속 재구매를 하게 된다. 내가 해보기 좀 어려운 파트가 있다면 세 가지만 1.26배씩 올려도 된다.

19의 법칙

19의 법칙 – 마무리 정리

객단가 > 전환> 재구매 > 유입 순으로 늘리는 게 좋다. 객단가가 싸면 판매 대비 투입해야 할 에너지가 많아진다. 같은 100만 원 매출이 라도 10만 원짜리 10개 팔면 박스비도 10개 만큼 들고 포장이나 고객 응대하는 에너지도 적지만, 만 원짜리를 100개 판다면 또는 천 원짜리를 1000개 판다면 소모품비도 더 들고 아마 혼자서 업무를 하지 못해서 직원을 뽑아야 될 수도 있다. 교환 반품이 나 고객 응대 이슈도 더 많아진다. 전환율 높이는 건 한 번 상세 페이지를 잘 꾸며놓고 가끔씩 업데이트만 하면 되니까 투입 대비 효율이 좋은 방법이다. 그리고 교환 환불이 잘 된다는 인식을 주는 것도 전환율을 높이는 데 도움이 된다.

실제로 교환이나 환불이 늘었다고 하더라도 그 이상으로 판매도 늘어난다. 기존 고객이 신규 고객보다 제품을 구매할 확률이 최대 9배 더 높고 신규 고객을 유치하는 비용이 기존 고객을 유지하는 비용 보다 6배에서 7배는 더 든다는 연구결과가 있다. 이게 재구매에 신경을 써야 하는 이유다. 유입은 가장 비용과 에너지가 많이 드는 일이다. 하지만 이것도 중요하다. 일단 고객이 들어와야 물건을 사든지 말든지 하니까. 어느 정도 유입량이 받쳐줘야 앞의 3가지도 효과적으로 따라온다.

[같이 보면 좋은 같은 일로 100배 더 버는 자판기 이론 보러가기]

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